修理厂和4S店的客户对半开了?

慧聪汽服网 http://www.bookmyvenuz.com 2021-07-14 出处:汽车新志 责任编辑:HC1

日前,2021中国汽车后市场消费调查”结果出炉,本次调查共回收有效样本650份,来自全国各地,覆盖了从一线至县级以下城镇的所有大中小城市,调查涉及的是汽车维修保养、汽车精品、汽车美容及汽车改装这四大类后市场服务。

从调查的结果来看,有一项数据值得我们终端车主和从业人员关注,那就是有56.8%的受访者选择去4S店体系外的渠道做维修保养,60后和豪华车主对渠道的“忠诚度”最高。

虽然这个调查的样本数不多,但从这里我们似乎能看到一些趋势,那就是在出保时候,终端车主选择留在4S店的比例依然在下降,而此消彼长只有,去社会上的第三方修理厂、保养店里做服务的比例就提升了。

修理厂和4S店的客户对半开了?

难道,4S店在售后市场常年霸占的皇位要交出来了吗?

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社会修理厂加速蚕食4S体系?

随着近几年国内汽车后市场的崛起,有很多行业人士就预测,未来有一天中国的社会汽修厂或者连锁品牌将会全面取代传统的品牌4S店。不管这种预测是否有足够科学的依据和大数据支持,但从近几年的行业发展来看,这种预测也不是没道理。

国内庞大的汽车保有量为汽车后市场的蓬勃发展奠定了稳固的根基,也给4S体系外社会修理厂、小型的维修快保门店渠道提供了更多的生存空间。

根据商业模式和主要服务内容,目前消费者常规维修保养的渠道大致可分为:购车的4S店、本品牌其他4S店、连锁型品牌维修&快修店、零部件品牌连锁快修店、品牌授权的维修厂以及一般维修&快修店。

通过从不同层面的服务创新,各种渠道都在市场上寻求到了长足的可发展之路。用车过程最离不开的就是车辆的维修保养,对于超过厂商规定质保期限的车辆,究竟是选择4S店,还是各有优势的其他第三方渠道?

接下来这些数据是划重点!质保期内外的受访者对各渠道的喜好区别如下:

4S店渠道的占比由质保期内的69.38%降至质保期外的43.2%;4S店体系以外的渠道占比则由质保期内的30.62%增至质保期外的56.8%,尤以连锁型品牌及一般维修&快修店的占比提升最为明显,分别增长了7.73%及19.34%。;而质保期内在4S店做维修保养的受访者中,有35.63%会在质保期后离开4S店,选择其他渠道。

调查同时对质保期内外的受访者,从城市、车价、车辆类型等多维度对常规维修保养渠道进行系统分析。

在不同年龄段里,我们发现“60后”对渠道的“忠诚度”最高,有84.21%的受访者表示会继续在原渠道做常规维修保养,相比之下“80后”在个人偏好与消费习惯上相对更愿意尝试新的渠道,有31.06%的受访者表示不会继续在原渠道做常规维修保养。

调查还显示,与其他客户相比,50万及以上的豪华车车主对渠道的“忠诚度”最高,有78.57%的受访者选择继续在原渠道做常规维修保养,主要原因是“原厂配件”、“流程规范”和“技术硬”。

大家如果经常去车质网这一类的网站浏览,你会发现很多品牌、经销商和产品都会有投诉。显然,用户对于产品的质量不满意,同时也有对经销商提供的售后服务不满意。最终导致的结果就是,产品有问题投诉无门,自己的车到底去哪里维修和保养就成了一个死循环。

小编就曾经在一些用车养车微信群里做过一些小调查,有超过80%的用户认为,无论是在品牌4S店还是在社会修理厂做维保,说到底都是一种“妥协”。

虽然现在4S店的服务存在各种各样的问题,客户投诉也是各种各样的,尤其是近几年经销商的服务口碑指数也在下滑,但短时间内汽车后市场的格局并不会大幅改变。

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“第三方”和4S店的博弈还将继续

小编曾经在汽车行业的某垂直媒体任职多年,在2010-2015这五年间,可以说汽车行业处在一个顶峰,但大家都知道,任何事物都有一个发展规律,到了顶峰之后往往就是要走下坡路。

果然,从2016年开始,国内的乘用车市场增速开始放缓,我自己最明显的感受就是主机厂对媒体的硬广投放预算显著减少,有的品牌甚至是腰斩。

到了2018年,中国汽车市场遭遇了近三十年来首次下滑,此后两年更是呈现明显下滑态势。新车利润走低,经销商自然就把焦点放在了售后环节上,然而回过头来一看,面对他们的是庞大的独立后市场体系,这些对手深耕渠道多年,怎么对付?

抢客户、抢流量......原本不愁新车卖的4S门店也开始学着独立后市场那套,开始想尽办法挽留即将脱保的客户。然而俗话说得好,大象难转身,经销商属于主机厂授权的门店,他并没有太多的“自由开火权”,如果想用增值服务来绑定客户,那就必须层层上报,最终通过主机厂的审核才可以执行。

这样一来,自己的“转型阵痛期”还没过,其他的独立汽修连锁却在“疯狂”扩张。此消彼长之下,就有了今天的市场格局。当然,独立后市场这个圈子也有问题,那就是供大于求,说得时髦一点就是“内卷”。不过虽然这个圈子竞争是白热化的,但在这条赛道上也有很多已经跑得很远的参赛者,比如途虎养车之类的,具体小编在这里就不赘述了。

这里顺便提一句,从2019年某客户满意度调查结果显示,汽修连锁店的满意度水平远高于行业平均水平,其客户满意度得分竟然比4S店体系高除了1.4分之多。

说到底,社会上的“第三方”汽修店和4S体系的博弈,主要就是集中在客户和员工上。客户是立足之本,员工是门店运营之本,都缺一不可。

有行业人士预言,再过三年左右的时间,独立汽修连锁将与4S店平分市场。到底结果会如何,让我们拭目以待。


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